近年来，市市场监管局致力于消费维权领域“最多跑一次”、“最多跑一地”改革，在全省率先开展消费纠纷诉调对接工作，探索多元化的社会矛盾纠纷解决途径，取得显著成效。

一、强化三大保障，促高位引领、规范运行

一是强化运行保障。成立消费纠纷诉调对接工作领导小组，建立健全商讨制度，统筹协调诉调对接平台建设、人员培训、经费保障等工作，研究解决对接过程中的疑难问题。在全省率先成立首个“消费纠纷诉调对接工作站”，由人民法院、市场监管、消保委派驻1名以上工作人员开展现场办公，并明确工作职责和工作流程，推动业务联合互通，为消费者即时办理调解协议司法确认，实现消费纠纷诉调对接工作最多“跑一次”。省、市两级消费纠纷诉调对接现场会在临海召开。

二是强化业务指导。联合出台《关于推进消费争议诉调对接工作实施意见》，明确诉调对接司法确认、诉前调解和诉中调解等3大环节内容。出台《关于建立消费纠纷多元化解工作机制的实施意见》，对巡回消费法庭设立、优化处理流程、强化司法确认、规范调解程序、创新调解方式和构建工作互援等六个方面工作进行进一步规范，打通诉讼内和诉讼外的纠纷解决渠道。

三是强化标准引领。2020年，发布全国首个《消费纠纷诉调对接工作规范》临海地方标准，该标准对消费纠纷诉调对接的基本原则、基本要求、工作机构、内容流程、督查考核等8方面内容作了详细规定，为全省乃至全国消费纠纷诉调对接工作提供可复制可借鉴的样本。2021年，由临海市消保委、市市场监督管理局、市人民法院和浙江省标准化研究院四家单位联合申报的《消费纠纷诉调对接服务规范》浙江省地方标准成功立项，目前，该项标准已经通过专家评审。

二、落实三大举措，促流程优化、对接到位

一是规范调解流程。在全省推出首个消费纠纷调解全过程记录制度，对调解过程中当事人是否自愿调解、调解时间、地点、事由、当事人权利义务、调解纪律告知、陈述意见、调解结果和是否自愿申请司法确认等信息予以详细记录和留存，并要求当事人确认。调解完成后，制作消费纠纷调解协议书，内容涉及投诉双方当事人的基本信息、案由、事实和调解结果等，做到内容完整、表述简洁、记录规范。

二是规范工作文书。简化确认材料，将人民法院司法确认申请书内容直接体现在消费调解记录里面，当事人申请司法确认时，不再另外提交确认申请书。固化确认文书，明确消费纠纷司法确认完整案卷由消费调解记录、调解协议书、人民法院审查笔录、民事裁定书和送达回证等5个材料组成。统一文书编码，申请司法确认的调解协议书文号由市消保委统一编排，并建立案件确认登记台账。

三是规范委托调解。明确诉前调解案件范围，规范委托、调解、归档、效力确认等环节，积极引导当事人通过非诉讼方式解决消费纠纷。针对复杂疑难消费纠纷案件，建立委托对接联系人制度及共同调解制度，由人民法院民庭与消保委对接商定，并由人民法院指派法官共同参与调解，提高调解成功率。同时，规范委托调解程序，进一步细化委托案件的委托方式、文书材料、调解时限、结果反馈等内容。

三、构建三大机制，促能力提升、工作落实

一是建立工作互援机制。以全市13个消保委分会为单位，按照“属地管理、条块结合、网格划分、专人对接”的原则划分网格，由人民法院参与、指导和协助消保委组织的纠纷调解。建立“特邀调解员”名册，聘请18名办事公正、业务熟悉、责任心强的消保工作人员为特邀调解员，参与人民法院消费纠纷案件审理。同时，依托浙江省政法委的“在线矛盾纠纷多元化解平台”（浙江ODR）开展纠纷在线调解，为消费者提供线上法律咨询、消费投诉、委托调解和申请司法确认等服务，推动建立网上纠纷解决一体化新模式。

二是建立培训交流机制。加强市场监管、法院等多部门业务交流，共同研究消费纠纷的新情况、新问题，及时总结工作成果和经验。选派业务骨干，定期组织消费纠纷处理专题培训，利用教学授课、观摩庭审、“以案代训”等多种形式开展交流学习活动，学习人民法院严谨的工作态度、调解技巧和文书制作水平，不断提高专业化调解业务能力。

三是建立督查考核机制。制定《深化和推进诉调对接有关工作的意见》，将消费纠纷诉调对接工作纳入岗位目标责任制考核，并把诉前调解数和司法确认数作为重要考核指标。坚持一月一通报制度，对每月完成情况进行通报点评，做到有整改、有提升。同时，通过微信公众号、电视报纸等媒介全面宣传消费纠纷诉调对接工作，提升全社会对非诉讼纠纷解决机制的认同感。