第一条  为优化纳税服务，及时有效地处置窗口突发性事件，切实维护窗口的正常办公秩序，特制定本制度。

第二条  办税服务厅突发事件是指突然发生，影响办税服务厅正常办税秩序，造成生命财产损失，危害公共安全，需要采取应急处置措施予以应对的事件。主要包括：

（一）办税秩序类。由于税收政策和管理程序调整等造成的办税服务厅滞留人员激增或纳税人与办税服务厅工作人员之间发生冲突，影响正常办税秩序的突发事件。

（二）系统故障类。由于计算机软件、硬件及网络系统等升级或其他突发故障，影响工作正常运行的突发事件。

（三）其他类。因公共安全、自然灾害等造成办税服务厅无法正常办理涉税业务的各类突发事件。

第三条  突发事件应急处置原则：

（一）以人为本。坚持以人为本，在依法办税的基础上因情施策，把保障生命财产安全作为突发事件应急处理的首要任务，切实保护征纳双方的合法权益。

（二）预防为主。对办税服务厅可能发生的突发事件应坚持预防为主，坚持预防与处置相结合。

（三）果断处置。提高对突发事件的反应、处置和舆情控制能力，采取有效措施，综合运用调解、行政、法律等多种手段，把不良影响和损失降到最低。

第四条  各级税务机关应当成立办税服务厅突发事件应急处置领导小组，由主要负责人担任组长，其他领导为应急领导小组副组长，相关部门负责人为成员，具体负责指挥、控制、协调应急事件的处理。办税服务厅负责人具体负责控制、协调应急事件的处理，以确保对各种应急事件的准确快速处理。

第五条  制定办税服务厅应急预案，建立突发事件应急处理机制。对于可预见的有可能影响办税服务厅秩序的情况，应提前制定专项预案，及时通过恰当方式（如公告栏、显示屏、短信、微信、网站等）告知纳税人。如：预告性停电、网络联调或切换、重大业务调整及软件系统升级等情况。

第六条  突发事件发生时，首先发现的税务工作人员为第一知情人，办税服务厅负责人为第一处置人。第一知情人应及时向第一处置人和应急工作领导小组报告，并视具体情况立即启用应急预案，分类处理：

（一）办税服务厅发生拥堵时，应及时增设窗口、调整窗口职能、增辟纳税人等候区，引导或分流纳税人，并做好解释工作。

（二）征纳双方发生冲突时，办税服务厅负责人应及时将当事人引出公共场所，加强沟通，化解争议。相关业务部门应协助配合，做好政策解释工作。对有可能造成人身财产安全威胁的，办税服务厅负责人应及时向领导小组报告，并做好向110、120、119等相关部门求助的准备。

（三）突发网络不通、系统故障、设备故障，导致涉税业务不能正常办理时，第一处置人应第一时间上报应急工作领导小组，联系相关技术部门尽快解决。其他相关股室共同做好故障处置工作。同时，应将预计处置时限等及时告知纳税人，做好解释工作或引导纳税人采用其他方式办理涉税事宜，待系统恢复正常后，应及时通知纳税人办理后续事宜。

（四）涉及公共安全、自然灾害等其他类突发事件发生时，第一处置人应在第一时间报告相关部门及应急工作领导小组。同时在当地政府统一领导下，按照相关应急预案积极部署应对。

（五）发现与办税服务厅有关的涉税舆情，应根据涉税舆情的特点和发展趋势，确保涉税舆情实时掌控、及时报告、有效应对、妥当处置。办税服务厅要依法依规做好信息发布，落实归口管理制度，未经许可，任何个人不得擅自发布事件相关信息。

第七条  办税服务厅应设置《突发事件应急处置登记台账》，指定专人负责记录时间、地点、事件、发生原因、应急处置人、处置结果等应急处置情况。事件结束后，应及时将事件相关情况报上级主管税务机关备案，并总结经验教训，加强防范，完善应急预案。

第八条  对在应急工作中预警及时、处理果断、有效保护生命安全、公共财产或控制措施妥当的单位和个人，应给予表彰和奖励。对在应急工作中玩忽职守，没有按照应急处理办法规定进行处置，或者应急处理不当，造成重大损失或恶劣影响的部门和个人，要追究相关人员的责任。